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Monthly Archives: 3月 2011

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東北関東大震災お悔やみ

このたびの東北関東大震災で被害に合われた方に心よりお見舞い申し上げるとともに、

犠牲になられた皆様、ご家族の方に深くお悔やみ申し上げます。

弊社からも少額ではありますが10万円を日本赤十字社を通じて義援金として

寄付させていただきました。

一日も早い復興を社員一同心よりお祈り申し上げます。 

 

 

日本赤十字社義援金募集 

NPO寄付金募集 

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大地震の自粛ムードは逆効果 Buy Japan

東北関東大震災から初めての月曜日。

 

Jリーグの日程が延期されたり、芸能イベントが中止されたり、

なんだか自粛ムードが高まっています。

もちろん、災害にあった現場で開催できないイベントがあるのは仕方がないとして、

ほとんど無傷の大消費地東京でのこの自粛ムードはなんだろうか?

 

 

こんなときだからこそ、電車賃払って会社にいつものように通って仕事をして、

 商いをして、昼になったら近所の店でランチをとって、お金を落とす必要があります。

震災があると、その場所に行ってはいけないとか、観光に行くのは不謹慎とか言い出す人がいるけど、 

実際被災地の人たちは早く観光客に戻ってきて欲しいとみんな言います。

お金をどんどん落としてほしいからです。 

僕は阪神淡路大震災の時も半年後には被災地に行って、そこでお金を使いました。

911の半年後にもニューヨークに行って、多少ながら消費しました。もちろん、ニューヨーカーは

超ウエルカムでした。 

 

 

当然、これだけの災害ですから当分東北地方には行けないとしても、

都会で働く人達は日本一所得が高いのだから、それをガンガン使って日本中にお金の流れをつくる義務があると思う。

もちろん、寄付をする余裕がある人はそうしてほしい。

日本中の人がいつものスーパーやコンビニで買い物するときに

いつもよりちょっとだけ贅沢して高いものを買ったりすると日本の経済にものすごいインパクトがあるはずです。 

それは誰かの給料になってまた寄付に回ったり、税金になって被災地の人たちの救護に使われるでしょう。 

 

サラリーマンだと自分で確定申告しないからわからないかもしれませんが、

経営者はたくさん税金や年金や保険料を払う痛みを知っているから国のお金の使い方が

すごく気になります。

これから災害復興で国債をする必要があるなら、国民がたくさん買い物して消費して

国の財政改善に貢献するのが一番インパクトがあります。 

それはすぐには効果が見えないかもしれませんが、時間が経つと効いてくるはず。

日本くらい大きな経済の波は大災害を飲み込む力があります。 

 

まずはなにより、自粛より普通をお願いしたいです。 

 

 

日本で日本製品をたくさん消費する。 

Buy Japan運動でいきましょう。

 

 

ではでは。 

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サービス業における暗黙の期待値

意外に思われるかもしれませんが、僕もたまには青山や表参道のオシャレなカフェに行ったりします。

 

コーヒーすすりながら「オレって格好いい」とか考えたりはしませんが、

そういう場所を知っていることや、どんなサービスかを知っておくことは大事だなと思っています。 

 

 ところがです、

実は僕が行くオシャレなカフェで、ここは良かった!と感じた店はあまりありません。

どちらかというと、騙されたーと感じることが多いです。 

 

 

きちんと良いお店を調べていけば大丈夫なのでしょうが、

僕がフラッと入ったお店では「騙されたー」率が非常に高い傾向にあるのです。 

 

これを数式にして考えてみました。

来店前のオシャレカフェとは。

 

オシャレ(立地+内外装+メニュー)=オシャレカフェ

 

 

オシャレを構成しているのは立地と内外装とメニューで、そういったものがお客さんの
オシャレカフェに対する「事前の期待値」を高めているわけです。 
この時点でお客さんの頭の中には、店員の質というファクターはほぼありません。

日本には、店員はきちんと仕事して当然という考えがあるからです。 
これは「暗黙の期待値」と言えます。 

 

 

ところが実際にそのカフェに入ってメニューを注文するといろいろな情報が目に飛び込んできて

整理されます。

中でも一番気になるのが、それまで蚊帳の外にあったはずの「店員の質」です。 

以下が入店後の数式です。 

 

 

オシャレ(立地+内外装+メニュー)×店員の質=オシャレカフェ 

 

 

もともと暗黙の期待値だっただけに、店員の態度が悪かったり笑顔がなかったりすると

オシャレカフェ全体がダメになったような気がします。 

逆に店員が満面の笑顔で積極的に動き、ホスピタリティに溢れていると

オシャレカフェ全体の満足度がぐっと上がっちゃうわけです。 

 

 

たとえば、オシャレポイントである立地やインテリアやメニューが30点で

店員の質が1点だと合計で30点になります。 

30×(+1)=30

でも、同じお店で店員の質が-1点のときは合計で-30点になるわけです。 

30×(-1)=-30 

つまりちょっとした店員の粗相でオシャレ台無しってわけです。 

 

 

サービス業の多くに言えるのが、この店員の質(暗黙の期待値) がどうかという点で、

コントロールが難しいが故にその店の特徴にもなり、マイナスポイントにもなります。

 

 

なにも接客業だけではなく、BtoBのビジネスでも同じです。

華やかなホームページを見たり、会社のブランドを聞きつけて仕事をお願いしたが

担当者の態度がいい加減だったり、レスポンスがなかったりして

元々の期待値を下げてしまう会社がたくさんあります。 

担当者の行動は暗黙の期待値だから、完璧にできても普通レベルで、

ちょっとでも悪いところがあると評価はがた落ちです。 

僕も何度かそういう会社に騙されました。

でも、もしかするとナイルのお客さんでもそのように感じている人はいるかもしれません。

いや、きっといるでしょう・・・。 

 

 

オシャレカフェの店員の気持ちを分析すると、「オシャレな街のオシャレなカフェで働いている自分」

が最大の目的で、その先にお客さんを気持ちよく接待しようという

もっとも大切なことが抜けて落ちているのだと思います。

人材教育の問題だから、良くできた店員がいると

教育したオーナーや店長はすごいなと正直思います。 

 

 

なんというか、 

青山に住所のあるナイルだから、そんなことも気をつけなければいけないな!

と思った次第です。

 

 

ではでは。

 

 

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